Net promoter score (NPS) là tiêu chuẩn vàng trong yêu cầu khách hàng. Bài viết này giúp cho bạn trả lời các thắc mắc như net promoter score là gì, phương pháp tính net promoter score, phương pháp theo dõi và sử dụng chỉ số này để phục vụ cho khách hàng của bạn.
Bạn đang xem: Nps là gì
Net promoter score (NPS) là gì?
NPS là thước đo được sử dụng trong số chương trình đề nghị khách hàng. NPS tính toán lòng trung thành của công ty đối với cùng 1 công ty. Điểm NPS được đo bởi một cuộc điều tra khảo sát với thắc mắc duy độc nhất vô nhị được mang đến điểm trường đoản cú 0 đến 10.
NPS thường xuyên được xem là tiêu chuẩn chỉnh vàng vào đo lường những hiểu biết khách hàng. Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2003 bởi vì Bain và Company, hiện nó được hàng triệu doanh nghiệp sử dụng để thống kê giám sát và theo dõi và quan sát cách người sử dụng cảm dấn về họ.
Nó đo lường và tính toán nhận thức của người sử dụng dựa bên trên một câu hỏi đơn giản:
Khả năng bạn có nhu cầu giới thiệu
Người trả lời có thể cho điểm trường đoản cú 0 đến 10.
Chúng ta rất có thể chia người sử dụng thuộc một trong những 3 loại tiếp sau đây để tùy chỉnh điểm NPS:
9 – 10 điểm: hay là những quý khách trung thành với nhiệt tình.7 – 8 điểm: quý khách hàng hài lòng cùng với dịch vụ của khách hàng nhưng ko đủ chuộng để sẵn lòng giới thiệu cho người khác.0 – 6 điểm: Đây là những người tiêu dùng không hài lòng, họ có công dụng không quay trở lại mua hàng của công ty lần nữa, thậm chí có thể không khuyến khích bạn khác mua sắm chọn lựa của bạn.Làm vắt nào để tính điểm Net promoter score (NPS)?
Cách tính điểm NPS rất dễ dàng và đơn giản – chỉ việc trừ phần trăm Người không thiện cảm khỏi tỷ lệ Người thiện cảm.
Ví dụ: giả dụ 10% fan được hỏi là tín đồ ác cảm, 20% là fan vô cảm với 70% là tín đồ thiện cảm, thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60 .
Người ác khẩu (điểm 0 – 6) : là những người sử dụng không hài lòng, rất nhiều người hoàn toàn có thể làm lỗi thương hiệu của người sử dụng và cản trở sự trở nên tân tiến thông qua truyền miệng tiêu cực.
Người vô cảm (điểm 7-8) : là những người sử dụng hài lòng tuy nhiên không nhiệt độ tình, dễ dàng bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ cạnh tranh.
Người thiện cảm (điểm 9-10) : là những người đam mê trung thành, những người dân sẽ tiếp tục mua sản phẩm và ảnh hưởng tăng trưởng doanh số bằng phương pháp giới thiệu những người dân khác.
Các một số loại Net promoter score (NPS) hay dùng
Có 2 loại NPS thường dùng là NPS về quan tiền hệ quý khách và NPS về giao dịch.
NPS về quan hệ quý khách thường được triển khai thường xuyên hàng quý hoặc sản phẩm năm. Mục đích là để có được report định kỳ cảm nhận của chúng ta về công ty. Dữ liệu này rất có thể được thực hiện để kiểm soát tình trạng của doanh nghiệp qua hằng năm và cung cấp điểm chuẩn cho sự thành công của doanh nghiệp.
NPS về thanh toán thường được gởi đi sau khi quý khách tương tác cùng với công ty( rất có thể sau một cuộc gọi mua sắm và chọn lựa hoặc sau thời điểm hỗ trợ). Nó được áp dụng để hiểu sự hài lòng của người tiêu dùng ở nấc độ chi tiết và cung cấp phản hồi về một chủ đề rất gắng thể.
Tốt nhất chúng ta nên áp dụng cả hai một số loại để gọi khách hàng của mình ở cấp độ vĩ mô và vi mô.
Bạn rất có thể đo lường điều gì bằng NPS?
Bạn rất có thể đo lường phần nhiều mọi thứ bằng cách sử dụng điểm NPS. Ngoài bài toán hiểu NPS toàn diện và tổng thể cho tổ chức triển khai của bạn, chúng ta có thể theo dõi điểm số cho hầu như thứ từ những sản phẩm, cửa ngõ hàng, trang web hoặc thậm chí là cả nhân viên.
Bạn nên suy nghĩ việc gửi NPS vào các chiến dịch lăng xê hoặc hưởng thụ khách hàng. Tiếp nối so sánh điểm NPS bạn đạt được với điểm NPS trung bình trong ngành để xem các bạn đang vận động như ráng nào so với đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho bạn hiểu thị trường mục tiêu của chính bản thân mình tốt hơn, biết được cách quý khách phản ứng với sản phẩm hoặc thương mại & dịch vụ và những chiến dịch truyền thông xã hội. Tự đó các bạn sẽ biết cách để xây dựng trải nghiệm người tiêu dùng tốt hơn, tăng thêm số lượng người sử dụng trung thành.
Các câu hỏi cần có trong một cuộc khảo sát NPS?
Các cuộc khảo sát NPS kha khá dễ tạo, quan trọng là cách bạn sử dụng tài liệu từ nó như thế nào. Một cuộc khảo sát NPS thông thường sẽ có các thắc mắc sau:
Câu hỏi nhân khẩu học
Không có gì lạ khi ban đầu một cuộc điều tra khảo sát NPS cùng với các thắc mắc nhân khẩu học tập như độ tuổi, giới tính, thu nhập, v.v. Tài liệu này rất có thể hữu ích khi chúng ta tạo phân đoạn trong vượt trình nghiên cứu và đối chiếu của mình.
Cố núm tránh các câu hỏi nhân khẩu học trong cuộc khảo sát điều tra nếu bọn chúng không quan trọng hoặc bạn đã sở hữu dữ liệu từ CRM hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng. Hãy nhớ rằng, càng ít thắc mắc khảo liền kề càng tốt.
Câu hỏi về điểm số Net promoter score (NPS)
Đây là câu hỏi cốt lõi mà bạn phải hỏi khách hàng của mình. Các thắc mắc khác được thực hiện chỉ để dẫn dắt khách hàng hoặc cung cấp thêm thông tin.
Lý vì cho điểm của bạn?
Câu hỏi này khiến cho bạn phát chỉ ra các vì sao sản phẩm, dịch vụ, yêu thương hiệu của doanh nghiệp lại có tín đồ thiện cảm và người không thiện cảm.
Chúng tôi rất có thể làm gì nhằm trải nghiệm của người sử dụng tốt hơn?
Trong thắc mắc này, bạn yêu mong khách hàng lời khuyên những gì công ty của bạn cũng có thể làm để nâng cấp trải nghiệm của họ. Nếu người sử dụng trả lời câu hỏi này, bạn đã sở hữu một cơ hội tốt để xử lý vấn đề trực tiếp với khách hàng hàng.
Xem thêm: Lương Gộp Là Gì ? Cách Tính Mức Khấu Trừ Bảo Hiểm Trên Lương
Hãy lưu giữ rằng không phải tất cả các trường hòa hợp đều phải cả hai thắc mắc “lý vị cho điểm của bạn” và “làm vắt nào shop chúng tôi có thể cải thiện”. Ví dụ: ví như lý do người sử dụng cho điểm kém là “thời gian đợi quá lâu”, thì phương pháp để tăng những hiểu biết sẽ chỉ là “rút ngắn thời gian chờ”.